[109-3] 九、情緒勞動（emotional labor）在職場的人際往來中是一項能否將工作...

九、情緒勞動（emotional labor）在職場的人際往來中是一項能否將工作做好的重要因素。以下敍述5項不同的情緒類別和情緒掌握的情況：

（一）員工為符合情緒表現的規定而隱藏內心感受，放棄真實情緒表達而仍對顧客微笑。(2分)

（二）員工基於符合情緒表現的規定而嚐試修正自己內心的感受而對顧客有更多的同理心。(2分)

（三）員工感受到一種情緒卻必須展現另一種情緒，因而產生情緒的不一致現象。(2分)

（四）員工在組織中被要求展現且被視為與工作相符的情緒。(2分)

（五）員工個人的真實情緒。(2分)

※本題是取材自《組織行為學》的課本，各名詞定義如下：

情緒勞動(emotional labor)：即員工在工作之人際往來中，表現出組織要求的情緒。

情緒失調(emotional dissonance)：指當員工必須呈現出某種情緒，可是當下他有另外的感受時，真正的挑戰於是產生。

情緒區分：

感知情緒(felt emotions)：指個體的真實情緒。

顯示情緒(displayed emotions)：指組織要求員工展現且被視為與工作相符的情緒。

表層偽裝(surface acting)：指為了符合情緒表現的規定而隱藏內心感受，放棄真實情緒的表達。例如一名員工即使不願意但仍對顧客微笑。

深層偽裝(deep acting)：指基於符合情緒表現的規定而嘗試修改自己真實的內在感受。例如醫療看護為了病患而發自內心產生更多的同理心。

研究指出，表層偽裝讓員工更有壓力，因為他們必須節制自己的真實情緒。

※由此推測本次出題委員應該是有在教《組織行為學》的大學教授。

※並且，由於第六大題第三小題（訓字保）非常實務，只有接觸過相關業務的才會知道，故研判本次出題委員不僅是有在教《組織行為學》的大學教授，而且應該還具備相關政府機構（如勞動部、勞工局、勞保局、就服處、職訓機構等...）的經歷。

※第三大題第一小題的情況可以進一步佐證前述論點，可能出題委員所任職的該政府機構（如勞動部、勞工局、勞保局、就服處、職訓機構等...），內部有不成文規定，會將《就業服務法》第24條的10種對象，和《就業保險促進就業實施辦法》第18條的10種對象視為一樣的；所以導致出題委員沒注意到這個是於法沒有依據，自然而然地就毫無懷疑出成題目。

※以上關於出題委員真實身分的猜測純粹是老師的腦洞，大家當作娛樂消息看看即可。

請依據上述5項情緒類別和情緒掌握的情況，就以下所列名詞定義，依序寫出1個最符合的正確答案。（每個選項僅能對應1次）

A. 感知情緒

（五）員工個人的真實情緒。

B. 顯示情緒

（四）員工在組織中被要求展現且被視為與工作相符的情緒。(2分)

C. 情緒失調

（三）員工感受到一種情緒卻必須展現另一種情緒，因而產生情緒的不一致現象。(2分)

D. 深層偽裝

（二）員工基於符合情緒表現的規定而嚐試修正自己內心的感受而對顧客有更多的同理心。

E. 表層偽裝

（一）員工為符合情緒表現的規定而隱藏內心感受，放棄真實情緒表達而仍對顧客微笑。

※以上內容已足夠解題。以下更多相關文獻資料供同學參考。

Hochschild (霍克斯查爾德)

「情緒勞動」(emotional labor) 的概念源自於Hochschild(1983)針對達美航空空服員的個案研究，其著作“The Managed Heart”指出空服人員除了從事勞心、勞力的工作之外，尚需從事一種所謂的情緒勞動(emotional labor)的工作。

情緒勞動者的特徵(Wharton,1993)包括： 一、藉由面對面或聲音對聲音的方式與大眾接觸； 二、要求在服務客戶時， 必須產生一種特定且有利於企業組織營利的情緒狀態來影響別人或客戶， 例如： 喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚； 三、允許雇主對員工的情緒活動藉由訓練或監督的機制做某種程度的控制。

換言之， 情緒勞動是情緒「商品化」的結果， 具有交易性質， 員工需按照組織制度所規定或允許的方式， 適當的偽裝情緒或展現情緒。

Hochschild(1983)曾援引Goffman 劇場理論中的表演法(method acting)， 將情緒勞動區分為「表層演出」以及「深層演出」兩種層次。

表層演出是一種較嚴謹的言語或非語言表現， 由服務提供者展現特定的態度、聲調或是臉部表情。這種來自組織要求的表現， 通常與服務提供者內心真實狀態不一致。當員工採用表層偽裝的方式， 是為了保有現有的工作而順應組織所規定的情緒表達規則， 而並非真心的協助顧客或是幫助組織達到目標。此種形式顯示出內部情緒表達與外部行為表現的不一致，容易產生情緒失調。

深層演出是當事人產生深度認同或曾有過實際經驗而想去表達的情緒狀態， 是一種個人的內在感覺。例如：激勵感覺( 個人企圖去喚起或壓抑自己情緒) 或訓練想像(個人主動喚起自己的思想、想像與記憶，將自己引入所聯想的情緒之中)，此種形式係致力於內在感受的改變，進而能由衷的表現組織所要求的情緒。由於內在感受與外在情緒表現會趨於一致， 員工較不易感受到情緒失調。

情緒勞動的概念首先是由Hochschild (1983) 所提出，指個體在公眾面前必須對於個人情感進行管理，以製造符合情境需求的臉部表情或動作。此概念運用於服務產業中，不管顧客行為是否恰當，服務員工必須隨時展現正向的情緒對待顧客 (Grandey, Dickter, and Sin, 2004)，也就是所謂的「顧客至上原則」，而這群隨時隨地必須整飭個人情緒的工作者即為高度的情緒勞動 (Spencer and Rupp, 2009)。

由於情緒勞動隱含著遵守組織所要求的展現規則(Ashforth and Humphrey, 1993)，情緒勞動所表現出來的行為可分成二大類 (Hochschild, 1983)：淺層偽裝 (Surface Acting) 與深層偽裝 (Deep Acting)。

淺層偽裝是指個體隱藏自己的真實情緒，改變外在情緒表達方式，以迎合環境對自己的期待與要求；是一種「戴上面具 (Put on) 的偽裝」(Hochschild, 1983)。這樣的偽裝屬於「欺騙的偽裝 (Faking in Bad Faith) (Rafaeli and Sutton, 1987)」，雖然真實感受並非如此，但為了讓他人有較佳感受，因此偽裝個人真實情緒，以達到社會要求與期許。然而，這樣的淺層偽裝僅是改變外在情緒表達方式，但與個體真實的情緒內在感受卻是不一致的，因此可能造成個體情緒失調 (Emotional Dissonance) 的現象(Hochschild, 1983; Zapf, 2002)。

深層偽裝是個體調整自己的內在感受，使得內在感受與外在環境要求的情緒表達趨於一致；此種行為是由衷而發讓自己的感覺與外在表現一致，而非只是戴上一張面具，屬於「真誠的偽裝 (Faking in Good Faith) (Rafaeli and Sutton, 1987)」。然而，個體該如何使內在真實感受與外在環境達到一致？ Grandey (2000) 指出可透過兩種方式來進行深層演出：注意力轉移(Attention Deployment) 及認知改變 (Cognition Change)。注意力轉移是個體在面對情緒事件時，轉移焦點以調節他們的情緒；認知改變則是對事件進行重新評估，改變對事件的想法。由於深層偽裝的個體嘗試調整內在感受與環境要求達到一致，因此，深層偽裝的員工較不易產生情緒失調的現象，且顧客滿意度也較高 (Grandey, 2003)。

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