[110-3] 九、甲君最近一直處理不同求職者的客訴問題而深感困擾，因此...

九、甲君最近一直處理不同求職者的客訴問題而深感困擾，因此，

（一）甲君去跟同事乙君說：我對有些求職者的耐性已快到極限，而感覺這樣的狀況很糟。

（二）甲君說：因為服務單位規定員工對求職者不可以冒犯，所以面對求職者的無禮，仍然要和顏悅色的解釋。

（三）甲君又說：有一天一位求職者一來，我還沒搞清楚狀況就被大駡了3分鐘，當下我也很生氣，但是我請同事先處理，然後跑進廁所用冷水沖臉。

（四）乙君向甲君表示：我面對來客訴的求職者，都能同理他們一定是在接受服務過程不開心了才有這些舉動，所以可以冷靜的跟求職者談問題。

（五）甲君又說：那次被求職者大駡3分鐘後，我想應該找出那位求職者的服務紀錄，再對應他抱怨的內容，把重點放在他的問題，而不是把求職者暫時推給同事服務。

從下列5項情緒調節技巧：（A）表層演出、（B）深層演出、（C）認知重評、（D）情緒壓抑、（E）社交分享，請根據（一）~（五）描述的情境，回答各屬哪一類情緒調節技巧？（10分）

（E）社交分享 或 （D）情緒壓抑。

（A）表層演出。

（D）情緒壓抑。

（B）深層演出。

（C）認知重評。

[就業服務乙級110年第3梯次術科解答目錄]

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